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Imagearbeit mit Social Media – viel Potenzial für Krankenhäuser

In Anbetracht der steigenden Nutzerzahlen kommen Krankenhäuser nicht umhin, sich mit den sozialen Medien wie Facebook, Twitter & Co auseinanderzusetzen. Sie müssen entscheiden, ob sie aktiv mitwirken oder ob sie lieber passiv bleiben wollen.

Vor dieser Frage stand das Städtische Klinikum Görlitz und hat sich nach intensivem Abwägen des Für und Wider entschieden, mitzumachen. Ende Dezember 2013 ging das Klinikum mit seiner Facebook-Seite online. Zugleich startete es einen Youtube-Kanal sowie Basispräsenzen auf den Businessportalen Xing und LinkedIn. Seit August bloggt das Krankenhaus.

Die sozialen Netzwerke sind Tummelplatz für alle, die neugierig und mitteilungsbedürftig sind oder meinungsmachend sein wollen. Milliarden Menschen weltweit sind dabei – unabhängig von Geschlecht, Alter, Bildung und Beruf. Sie benötigen nur einen PC, ein Smartphone oder Tablet sowie einen Internetzugang. Die Nutzer tauschen sich über Kochrezepte, Politik, Musik, Lieblingsserien, Reisen und Fußballspiele aus. Das, was in den Netzwerken stattfindet, ist Klatsch und Tratsch, der verbindet. Soziale Netzwerke schaffen Gemeinschaften, ohne dass die Teilnehmer im selben Raum sein müssen.

Katja Pietsch, M.A.

Leiterin Stabstelle Unternehmenskommunikation und Medien

Städtisches Klinikum Görlitz

Wie kann ein Krankenhaus von Social Media profitieren?

Soziale Netzwerke berühren mittlerweile jeden Menschen in irgendeiner Form. Ein Krankenhaus kann mit einer aktiven Präsenz in den Netzwerken so viele Menschen erreichen wie mit kaum einem anderen Medium. Das direkte Feedback und das intensive Monitoring der verschiedenen Kanäle liefern wertvolle Hinweise auf aktuelle Trends, Probleme, Wünsche, Kritiken von (potenziellen) Patienten, Angehörigen, Mitarbeitern, Partnern, Interessierten etc. So lernt das Klinikum alte und neue Zielgruppen (anders) kennen und stärkt seine Außenwirkung als modernes Unternehmen.

Facebook-Nutzer

Circa 1,49 Milliarden Menschen monatlich sind weltweit aktiv.
In Deutschland sind es monatlich etwa 27 Millionen Menschen und 20 Millionen täglich

Das Klinikum Görlitz hat mittlerweile mehr als 1.530 Fans. Das sind Personen oder Institutionen, die die Veröffentlichungen sehen, kommentieren, mit »Gefällt mir« markieren und gegebenenfalls auf ihren eigenen Seiten teilen, also erneut veröffentlichen.

Die Fans sind wichtige Multiplikatoren von Nachrichten aus dem Klinikumsalltag. Es sind zu 66 Prozent Frauen. 53 Prozent sind im Alter zwischen 18 und 44 Jahren. Sie kommen zum Großteil aus der Region bzw. der näheren Umgebung. (Facebook liefert auf dem Seitenprofil eine Menge weiterer statistischer Daten.)

Ihr Interesse gilt den Geschichten und Ereignissen aus dem Klinikum wie der Geburt des 500. Babys, der neuen Kunstausstellung, dem neuen Chefarzt, den nächsten Bauvorhaben, dem Weihnachtsmann auf der Kinderstation, den Kollegen mit besonderen Talenten, der Anschaffung neuer Medizintechnik etc. Die Themenvielfalt ist groß, insbesondere, weil alles in irgendeiner Form mit Gesundheit zu tun hat.

Städtisches Klinikum Görlitz

Facebook
www.facebook.com/
StaedtischesKlinikumGoerlitz

Corporate-Blog
www.klinikum-goerlitz-blog.de

Gesundheit ist das Thema im Internet schlechthin

Etwa 40 Millionen Deutsche informieren sich zu Gesundheitsthemen im Netz. Sie suchen Informationen zu Erkrankungen, Therapien, Prävention, sie diskutieren in der Netz-Community die Behandlungsempfehlungen des Arztes, treten in Erfahrungsaustausch zu verschiedenen Diagnose- und Therapiemethoden, vergleichen Angebote und Leistungsträger.
Dies hängt unmittelbar mit der Bedeutung zusammen, die Gesundheit für die Deutschen hat. Im aktuellen Werteindex 2016 steht sie erneut auf Platz eins. Dabei ist den Menschen wichtig, auch selbst etwas dazu beizutragen. Sie wollen Eigenverantwortung übernehmen. Um sich kritisch mit ihrer Lebensqualität auseinanderzusetzen, brauchen sie ausreichend Informationen. Die zunehmende Nutzung des Internets und der sozialen Medien zum Thema Gesundheit spiegelt den Wunsch nach einem gesunden und leistungsfähigen langen Leben.

Die Potenziale, die sich für Krankenhäuser ergeben, nutzen erst wenige

Die Potenziale, die sich für die Krankenhäuser hier ergeben, nutzen vergleichsweise erst wenige. Von den circa 2.000 Krankenhäusern in Deutschland haben 425 Krankenhäuser einen eigenen Facebook-Account, wobei nur ein geringer Teil diesen aktiv nutzt. 

Der Hauptgrund, sich den Netzwerken zu verweigern, ist die Angst davor, die Kommunikation nicht kontrollieren zu können, und in der Tat ist sie nur bedingt steuerbar. Soziale Medien zu nutzen, bedeutet, aus einer bewährten überwiegend eindimensional gerichteten Kommunikationsform auszubrechen und sich in einen direkten Dialog mit Patienten, Partnern und auch Kritikern zu begeben. Plötzlich befinden sich alle kommunikativ auf Augenhöhe. Jeder kann mitreden. Aktion und Reaktion folgen unmittelbar. Das ist anspruchsvoll und bedarf kompetenter Mitarbeiter, die sich nicht nur mit den sozialen Netzwerken auskennen, sondern unter Beachtung des Datenschutzes und des Heilmittelwerbegesetzes flexibel kommunizieren können.

Das Städtische Klinikum Görlitz betreibt auf seinen sozialen Kanälen Beziehungspflege, keine Internetmedizin. Es veröffentlicht Themen, mit denen das Krankenhaus und seine Mitarbeiter auch über das Medizinische und Pflegerische hinaus vorgestellt werden. Zusätzlich zu Facebook startete das Klinikum im August 2016 einen Corporate Blog, eine Art Webtagebuch.

Viele Kanäle ermöglichen eine große Reichweite und sollten crossmedial gepflegt werden

Viele Kanäle ermöglichen eine große Reichweite und sollten deshalb unbedingt crossmedial gepflegt werden. Ein Beispiel: Das Krankenhaus gibt eine klassische Pressemitteilung zum Thema »Neue Palliativzimmer« an die Presse heraus. Sie wird auch auf der Intranet- und der Internetseite des Krankenhauses veröffentlicht. Zeitgleich erscheint eine kurze Nachricht auf Facebook mit einem Link zum Corporate Blog, auf dem sich der Chefarzt der Klinik in einem längeren Beitrag mit der Frage »Ist Palliativmedizin immer traurig?« beschäftigt. Wichtig ist es, die Themen sprachlich an die verschiedenen Kanäle anzupassen.

Die Social-Media-Nutzung birgt die Chance einer gewissen Unabhängigkeit von den klassischen Printmedien. Die Fans wirken als Multiplikatoren. In Krisenzeiten sind sie zudem oft eine verlässliche Bank, die berechtigte und unberechtigte Kritik in den Netzwerken regulieren.

Unser Fazit

Die Kommunikation in den Netzwerken findet so oder so statt. Krankenhäuser können über die Netzwerke hervorragende Imagearbeit leisten. Diese muss natürlich personell und finanziell entsprechend unterstützt werden. Die Frage, ob ein Krankenhaus in den sozialen Netzwerken aktiv sein soll, stellt sich aus unserer Sicht nicht. Vielmehr ist es wichtig zu entscheiden, welche Kanäle mit welchen Inhalten bedient werden sollen. Davon hängt auch ab, wie viele Ressourcen benötigt werden.

12 | 2016
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