Jährlich werden im CLINOTEL-Verbund rund eine Million stationäre DRG-Fälle behandelt. In den verschiedenen Arbeits- und Expertengruppen auf Verbundebene (u.a. Geschäftsführungen, IT-Leitungen) erfolgten anekdotisch, aber zunehmend kritisch, Rückmeldungen zur wahrgenommenen Produkt- und Servicequalität einzelner KIS-Hersteller.

Um diese Wahrnehmung faktenbasiert zu untersuchen, wurde eine verbundinterne Evaluation durchgeführt. Ziel dieser Erfassung sollte es sein, die aktuelle Situation und die Zufriedenheit der Mitgliedshäuser mit ihren KIS-Systemen und -Anbietern zu messen. Die Abfrageergebnisse sollten eine Übersicht zur Situation im Allgemeinen, aber auch der einzelnen Systeme im Benchmark geben.

Dabei sollten sekundär auch KIS-Systeme identifiziert werden, die in ihrem Preis-Leistungsverhältnis und der allgemeinen Zufriedenheit zu Themen wie Nutzererleben, Interoperabilität, aber auch der Kommunikation zwischen Kunde und Anbieter möglicherweise besser abschneiden.

Zielsetzung war es, über die mit den Auswertungsergebnissen verbundene Transparenz strategische Entscheidungen der Mitgliedshäuser in Bezug auf ihre jeweiligen Krankenhausinformationssysteme zu unterstützen.

Die Ersterhebung im Jahr 2022 erfolgte online ausschließlich in den Mitgliedshäusern des CLINOTEL-Krankenhausverbundes. Adressaten des Bogens waren die Entscheidungsträger (Geschäftsführer/Vorstände) in den jeweiligen Krankenhäusern. Diese konnten jedoch sekundär weitere Personengruppen wie IT-Leiter oder KIS-Anwender hinzuziehen. Die Erhebung erfolgte KIS-bezogen, das heißt, wurde ein KIS an mehreren Standorten eines Krankenhausträgers eingesetzt, war nur ein Fragebogen auszufüllen.

Insgesamt konnten 37 Fragebögen für die Analysen genutzt werden, die für 50 Krankenhausstandorte stehen. Eine Übersicht der dabei vertretenen KIS-Systeme – mit dazugehöriger Standortanzahl und dem Jahr der Inbetriebnahme des KIS – zeigt Tabelle 1.

Mit dieser Veröffentlichung liegt die bisher größte Datenbasis zur Zufriedenheit deutscher Krankenhäuser mit ihren Krankenhausinformationssystemen und deren Herstellern vor. Ziel der Befragung und dieser Publikation war es, anhand der aggregierten Ergebnisse zunächst einen Überblick zur allgemeinen Zufriedenheit und zu den Herausforderungen beim Betrieb aus der Sicht von Anwendern und Entscheidungsträgern geben zu können. Daher wird auf eine nach Herstellern und Systemen differenzierte Darstellung zunächst verzichtet, um das methodische Vorgehen und die grundlegenden Aussagen darstellen zu können.

Die aggregierten Ergebnisse zeigen ein insgesamt heterogenes Bild hinweg über die verschiedenen KIS-Systeme von 56,67% bis 96,38% Zufriedenheitsrate. Auch wenn das Ergebnis des KIS-Barometers von 72% im Median vordergründig als positiv gewertet werden könnte, zeigt das Ergebnis des Net-Promotor-Scores (NPS) von -43,2% eine deutliche Zurückhaltung in der Weiterempfehlung eigener KIS-Systeme. Dieser Wert ist aus Herstellersicht relevant, da er Auskunft darüber gibt, wie stark Kundenloyalität und Kundenbindung gegenüber dem eingesetzten KIS-System beziehungsweise KIS-Anbieter sind.

Demgegenüber steht der NPS des Befragungsinstitutes Qualtrics XM Institute zur Weiterempfehlung von Software-Systemen außerhalb des Gesundheitswesens im Jahr 2021 bei +51% (https://www.qualtrics.com/blog/2021-xmi-customer-ratings-benchmarks/).

Der negative NPS, der hier das branchenspezifische und für Krankenhäuser existenziell wichtige Krankenhausinformationssystem bewertet, könnte als Indikator für die schleppende Digitalisierung deutscher Krankenhäuser in den letzten Jahrzenten gewertet werden. Möglicherweise gehen in das Ergebnis eine Kombination aus subjektiv empfundener existenzieller Abhängigkeit von einem System bzw. Anbieter ein, verbunden mit der Wahrnehmung, auf die Anpassung des standardisierten Softwaresystems an die internen Prozesse des eigenen Krankenhauses nur wenig Einfluss nehmen zu können.

Die Ergebnisse der Evaluation stehen allen Entscheidungsträgern der Mitgliedshäuser des CLINOTEL-Krankenhausverbundes bereits heute differenziert nach Produkten und Herstellern zur Verfügung, um den verbundinternen Erfahrungsaustausch zu unterstützen und Geschäftsführungen, die einen Anbieterwechsel erwägen, in ihrer Entscheidungsfindung zu unterstützen.

Die Möglichkeit einer wiederholten Abfrage im kommenden Jahr innerhalb des Verbundes oder einer möglichen Ausweitung des Kurzfragebogens im jährlichen Turnus könnte weitere Rückschlüsse über die Entwicklung während der weiteren Umsetzung des KHZG geben, da eine ganze Reihe von Fördertatbeständen mit dem Krankenhausinformationssystem verknüpft sind.

Perspektivisch sehen wir in einer Ausdehnung der Befragung über den Verbund hinaus und die damit geschaffene Transparenz Mehrwert sowohl für Krankenhäuser als auch für die Anbieter von KIS-Systemen. Insbesondere die KIS-Anbieter erhalten dadurch ein differenziertes Feedback und können so an der Verbesserung ihrer Produkt- und Dienstleistungsqualität arbeiten.

Für Krankenhäuser sehen wir die Chance, in einem von wenigen Anbietern dominierten Markt über das transparente Benchmarking ihre Nachfragemacht zu stärken. CLINOTEL wird daher im Dialog mit weiteren Krankenhausträgern den Bedarf nach dem in dieser Publikation vorgestellten Evaluationsinstrument sondieren.