Das lernende System Krankenhaus steht im Zentrum des Kommunikations­konzeptes: Wir werden immer besser. Wir lernen schnell und gut. Wir haben den Stresstest Corona bestanden. Die meisten Kliniken im Verbund verfügen heute generell über Qualitätsmanagement-Systeme, die eine kontinuierlich sich verbessernde Gesundheitsversorgung gewährleisten.

Durch die Corona-Pandemie haben wir in sehr kurzer Zeit sehr viele Dinge dazugelernt, wie Krisenmanagement, bereichsübergreifende Kommunikation, schnelles Reagieren auf neue Gegebenheiten, Einsatz neuer Technologien.

Der CLINOTEL-Verbund im Besonderen steht für ein schnell und dynamisch lernendes Spitzenqualitätsmanagementsystem in deutschen Kliniken. Und bei allen Schwierigkeiten hat Corona gezeigt, dass das System Klinik im Sinne der Patientenbehandlung und -sicherheit funktioniert und sich verbessert.

Wir stellen das lernende System Krankenhaus in den Mittelpunkt der Kommunikation, machen das System zu unserem Helden – und setzen den Heldengeschichten der individuellen Selbstaufopferung bewusst etwas entgegen. Natürlich: Ohne die Mitarbeitenden arbeitet auch das System nicht. Darum sollte unsere Kommunikation mit dem beispielhaften Zusammenwirken von Menschen, Technik und Organisation überzeugen.

Wir erzählen unsere Geschichte im regionalen Kontext, wo der Bezug zum Krankenhaus konkret ist und Vertrauen wiedergewonnen werden kann. Wir machen transparent, wie das System Krankenhaus arbeitet und funktioniert. Wir setzen auf echte Menschen als vertrauenswürdige Erzähler. Dieser Ansatz ist thematisch anschlussfähig und trägt die Kommunikation sogar, wenn Corona kein beherrschendes Thema mehr ist.

Nun hält Corona uns aber fester im Griff, als wir vor einem Jahr dachten. Wie findet man dabei den richtigen Zeitpunkt, um eine Kommunikationsoffensive auszurollen? Im Herbst 2021 haben wir verschieben müssen, als die Inzidenzen wieder stiegen. Dass wir aber auch im Frühjahr dieses Jahres blockiert sein würden und Behandlungen verschieben mussten, weil zu viel Personal unserer Krankenhäuser wegen Corona ausfiel, haben wir in diesem Ausmaß nicht erwartet.

Und so konnten wir erst Anfang Juli starten mit der Leitfrage: Warum hat Corona unsere Krankenhäuser noch besser gemacht? Wer sich so in die Öffentlichkeit wagt, will sicher sein, dass der Gedanke des lernenden Systems auch von den Mitarbeitenden getragen und nach außen vertreten wird.

Das wiederum ist stark abhängig von den realen Erfahrungen, aber auch von den regionalen Öffentlichkeiten und der medialen Verarbeitung. In unserem Verbund gab es einhellige Zustimmung zum Ansatz der Kommunikationsoffensive. Aber etwas richtig zu finden, heißt nicht, dass man es in der eigenen Klinik auch umsetzen kann.

Um innerhalb unserer Mitgliedshäuser den Kommunikationsansatz zu testen, ein Stimmungsbild einzuholen und klinik- oder regionalspezifische Akzente für die Botschaften oder Themen zu gewinnen, wurde ein internes Multiplikatoren-Feedback durchgeführt. Auf diese Weise konnten Botschafterinnen und Botschafter gewonnen, aber auch Kritik, Frustration und Unverständnis identifiziert werden – dies alles ist enorm hilfreich für die Strategiesicherheit und Regionalität in der Kommunikation vor Ort.

Mitgliedshäuser, die aus individuellen Gründen nicht an der Kampagne teilnehmen wollten, wurden dazu nicht verpflichtet, weil wir auf eine authentische Kommunikation setzen, mit der sich die Kliniken identifizieren, nicht eine, die übergestülpt wird. Wir werden aus diesem Projekt lernen und unsere Erfahrungen auf andere Kommunikationsfelder, zum Beispiel die Veröffentlichung unserer Qualitätsergebnisse, den Tag der Patientensicherheit etc. übertragen.